今天，兌換的吸塵器到了，順豐件，包裝了厚實的氣泡袋。個頭比想象中的大多了，有半米長，拿起來沉甸甸。同時想起2天前收到新車評的一條短信，讓我確認(rèn)地址以便發(fā)出積分兌換的東西，這些小細(xì)節(jié)說起來不算什么卻也讓人心生暖意。不是為了吹捧XCP，就是覺得這是一種真心的服務(wù)態(tài)度。

（圖片看上去很小巧吧，實際卻有半米長，主要是那個把手就占據(jù)了近一半的長度，一般這種小吸塵器的把手都是裝在頂部，這么的設(shè)計雖然犧牲了體積，不過使用中，應(yīng)該更適應(yīng)一些比較狹小的角落）

好像是前年，我在移動用積分兌換了半年的環(huán)企雜志，在網(wǎng)上操作提示成功后，等了2個月也沒能收到一張紙片。期間我多次打10086人工臺，詢問雜志的去向。每次服務(wù)臺小姐都聲音甜美的說，先生您好，這個事我們會給您反映的，請您耐心等候。而每次我再次打電話詢問處理進展，都要把事情過程再描述一遍，然后得到相同的回答。如此多次之后，我都恨不得把事情經(jīng)過錄音，一打10086就放給他們聽。在最后一次換了一個所謂的服務(wù)主管接聽之后，他仍是說，這事我要向上級反映，盡快處理。我終于忍無可忍的罵了他一通，雜志不能寄到我手里，無非2個環(huán)節(jié)有問題，或者是雜志社或者是移動公司，去追查下哪里有問題肯定不是什么難事，這根本是一種不作為。服務(wù)臺不能提供服務(wù)，光形式化的道歉，客套話，再道歉再客套話……。服務(wù)的最終目的，是解決問題，難道我就為了聽話務(wù)員甜美的嗓音？ 這個事情的結(jié)果是我自己查詢了雜志社的聯(lián)系方式，和他們說明了情況，在得到真誠道歉后，雜志社迅速的做出了回應(yīng)——開始為我郵寄雜志并免費補發(fā)了前一個月的2本書。而且我知道了產(chǎn)生問題的根源：移動公司提供給雜事社的我的地址，只有街道沒有門牌號。 無獨有偶，公司樓下有一家工行分理處，平時人還是比較多的，一天我去存錢，拿號后前面還有大批人，就無聊的等待。這時進來一個胖子，沒有叫號直接奔柜臺，說了2句什么之后柜臺開始給他辦理業(yè)務(wù)，等待的人群有點躁動。這時一個長相儒氣的大哥站出來質(zhì)問，你們?yōu)槭裁唇o一個不拿號的人辦理業(yè)務(wù)。一時間整個銀行大廳都沉默，然后大堂值班給出了這樣的說法，胖子辦理的是對公業(yè)務(wù)，而叫號時對公業(yè)務(wù)是優(yōu)先的。大哥說那可以，你讓他取號，他只要拿號，先叫他我們大家都沒有意見，因為這是你們的規(guī)定，我們服從。但是他現(xiàn)在沒有拿號卻直接辦理，這肯定不行，何況后面等待了這么多人，時間也快下班了。胖子給大哥說你別找事行嗎。大哥說我不是針對你，我是針對銀行！見銀行沒有什么悔意，大哥拿出電話撥打了工行的服務(wù)臺，里面的小姐和移動如出一轍的道歉，你好先生對不起，我們會向領(lǐng)導(dǎo)反映這個情況……，大哥是個比較“較真”的人，他打開免提說，我不需要你道歉，我只是問你這個事情這么處理？現(xiàn)在沒叫號的人還在辦理業(yè)務(wù)，而我們正常拿號的人卻在等待，你就一句對不起就能解決問題？那不光是我，這里等待的人都需要你道歉，我現(xiàn)在把電話給這里每個人，你都對他們說個對不起？而且你們有這個叫號的機器，那就應(yīng)該按這個來，要不還設(shè)這個做什么？你們根本沒有解決問題的誠意！你說了半天對不起，你問我所在的銀行網(wǎng)點了嗎？不問是哪里你怎么去反映怎么去解決？…… 銀行事件肯定是不了了之了，不管是什么行業(yè)，如果站在用戶的角度考慮一下，本著做事的態(tài)度去解決問題，那就沒有解決不了的問題，反之為了服務(wù)而“服務(wù)”，特意設(shè)立一個專門的部門，一切都搞的程式化，光會致歉那就很沒意思了。我們也理解一些大企業(yè)事情多，部門多，關(guān)系復(fù)雜，可這也不能成為借口和理由。關(guān)鍵是，一些壟斷企業(yè)明顯是“店大欺客”，根本沒有解決問題的意向——我客戶多的是，不差你一個，反正你離了我不能過，我沒你一樣活。這樣的情況在我們國家，肯定還要長期維持下去， 現(xiàn)在的市場競爭激烈，“一錘子買賣”的做法很不可取，大家的產(chǎn)品越來越同質(zhì)化，其實最后拼的就是服務(wù)了。就車來說，都說日本車小毛病少那么，日本車有不出問題的？都說捷達皮實，捷達不也倒檔齒輪要出問題的幾率很大？出問題沒事，關(guān)鍵看怎么解決，如果有解決問題的態(tài)度，即使最后不能完美的處理問題，我想客戶也會被那種態(tài)度打動折服的。那種不作為的態(tài)度，不僅讓客戶對一款產(chǎn)品冷心，更重要的是對品牌失望。一個摩托車旅行愛好者騎著宗申越野走西藏，車大梁斷成兩截，向廠家尋求幫助，廠家和售后百般推脫，最后居然說出，你把車就地賣了處理了得了這樣的話……如果是你你能不寒心嗎？