一、2016年一季度投訴數(shù)據(jù)概述

作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)2016年一季度共接到消費者對汽車產(chǎn)品的有效投訴10725宗，環(huán)比2015年四季度增長11%，同比2015年一季度則增長了4%。本季度投訴共涉及123個汽車品牌的499個車系，環(huán)比減少9個品牌10個車系，而同比則品牌不變，增加了21個車系。

從2016年一季度投訴數(shù)據(jù)看，一月份接到投訴3545宗，二月份接到投訴2770宗，三月份接到投訴4410宗，受3.15影響，三月份投訴量呈現(xiàn)巨速增長之勢，超出二月份59%。

二、2016年一季度投訴數(shù)據(jù)分析

（一）、消費者投訴人群屬性分布

2016年一季度消費者投訴男女比例為7.8:1，從年齡分布來看，18-25歲年齡段最多，26-30歲其次，兩者之和占總體人數(shù)的62%。而從車齡看，1個月內(nèi)新車和1-3年車齡的投訴較多，分別占26%和21%。

（二）、投訴量季度變化分析

2016年一季度依然延續(xù)上季度的增長勢頭，投訴總量達10725宗，比上季度增長11%，居連續(xù)五個季度首位。從圖中可以看出近兩年一、四季度投訴量呈增長之勢，二三季度有所減少。

（三）、月度投訴量變化分析

2016年一季度投訴總量同比增長4%，其中三月份投訴量最多，達4410宗，但同比降低6%；一月份其次，達3545宗，同比增長9%；二月份投訴量最少，為2770宗，但同比增長最多，為14%。

（四）、品牌類型投訴分析

2016年一季度的投訴中，自主品牌5043宗，占比47%；合資品牌5512宗，占比51.4%；進口品牌170宗，占比1.6%。與上季度相比，自主投訴絕對量增加1233宗，而合資和進口有所減少，其中合資品牌占比減少6.6個百分點。

（五）、品牌系別投訴分析

2016年一季度，投訴量最多的為自主品牌，達5043宗，其次美系品牌2182宗；日系品牌位居第三，為951宗；德系、法系、歐系、韓系依次減少，分別為920宗、882宗、424宗和323宗。

（六）、投訴車型分析

2016年一季度投訴最多的車型仍是緊湊型車和SUV，分別達5075宗和3237宗，中型車投訴位居第三，為1217宗，小型車648宗，位列第四，MPV為148宗，位列第五，面包車、大型車、微型車、豪華車、跑車依次減少，分別為111宗、91宗、84宗、13宗和10宗。

（七）、投訴區(qū)域分布分析

2016年一季度，粵、蘇，魯仍是汽車消費者投訴重點區(qū)域，其中廣州省投訴量達1201宗，占全國投訴總量的11.3%；江蘇省投訴量1090宗，占全國投訴總量的10.2%；山東省投訴量969宗，占全國投訴總量的9.5%。浙（745宗）、冀（668宗）、豫（659宗）、川（580宗）、鄂（503宗）、湘（426宗）、皖（402宗）、閩（285宗）、陜（283宗）、渝（276宗）、京（269宗）、遼（258宗）、滬（222宗）、晉（215宗）、贛（211宗）、桂（185宗）、貴（163宗）、新（148宗）、云（142宗）、黑（139宗）、甘（139宗）、蒙（136宗）、吉（133宗）、津（106宗）、寧（62宗）、青（41宗）、瓊（23宗）、藏（1宗）依次排列。

（八）、投訴類型分析

2016年一季度，消費者汽車質(zhì)量問題投訴量比上季度增加983宗，占比略有增加；服務(wù)問題減少60宗，下降1.5%，綜合問題增加171宗，比例略有增加。

2016年一季度，消費者質(zhì)量問題投訴9227宗，比2015年一季度增加352宗，環(huán)比2014年增長73%，達3907宗。服務(wù)問題投訴586宗，比2015年一季度減少60宗，比例略有減少，環(huán)比2014年同期增長192%，達385宗。綜合問題投訴912宗，比2015年一季度減少171宗，比例略微增加，環(huán)比2014年增長125%，達507宗。

（九）、質(zhì)量問題投訴類型分析

2016年一季度，汽車質(zhì)量問題投訴中涉及車身附件及電器系統(tǒng)投訴問題最多，達4502個；其次發(fā)動機問題達3291個；變速器、前后橋及懸掛系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、輪胎、離合器依次減少。在質(zhì)量問題排名前二十個問題中，功能異響問題仍是投訴重點，其中發(fā)動機異響居首。

1、發(fā)動機質(zhì)量投訴分析

2016年一季度數(shù)據(jù)報告顯示，發(fā)動機故障投訴量在整車8類系統(tǒng)中排行第二，而發(fā)動機異響不僅在發(fā)動機故障類別中排居首位，在整車所有故障類別投訴中依然排行第一，在發(fā)動機38類故障類型中，發(fā)動機異響、漏油、燒機油、抖動、和故障燈亮是消費者重點投訴故障。按國別分析，國產(chǎn)品牌車的投訴比占據(jù)首位，占總投訴量44.8%，其次是美系和日系車，在發(fā)動機方面投訴表現(xiàn)最好的是韓系車。

2、變速器質(zhì)量投訴分析

2016年一季度數(shù)據(jù)報告顯示，在變速器類投訴中，變速器異響依然是車主投訴的重點，占據(jù)變速器類投訴量的37.7%，變速器異響和頓挫占據(jù)變速器類投訴總量的半壁江山。前五類故障投訴量占據(jù)總投訴量83.2%。在國別統(tǒng)計中，國產(chǎn)車變速器投訴量依然居高不下，占比42.1%，表現(xiàn)最好的是韓系車，僅占0.3%。

3、離合器質(zhì)量投訴分析

2016年一季度數(shù)據(jù)報告顯示，離合器在汽車8大類系統(tǒng)投訴量中數(shù)量最少，僅304起。在離合器類投訴中，故障分類較少，表現(xiàn)較為集中的故障是離合器異響。國別統(tǒng)計中，國產(chǎn)車變速器投訴依然排行第一，由此可見在發(fā)動機變速器離合器等車輛核心部件上，國產(chǎn)車的技術(shù)與其他國家還是有一定差距。

4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)質(zhì)量投訴分析

2016年一季度數(shù)據(jù)報告顯示，在轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴中，異響類投訴依然占據(jù)投訴榜首。涉及到車輛行駛安全性的故障轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失靈占據(jù)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴總量8.7%，望廠家能以消費者為本，努力改善車輛的行駛穩(wěn)定性。國產(chǎn)車在轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴量中占比51.8%，表現(xiàn)最好的是日系車，占比4.2%。

5、制動系統(tǒng)質(zhì)量投訴分析

2016年一季度數(shù)據(jù)報告顯示，制動系統(tǒng)異響在異響類投訴中僅次于發(fā)動機和變速器異響，并且在整車總投訴量中占比3.48%，排名第四。制動系統(tǒng)中故障類別共分13類，其中前五類故障類別占制動系統(tǒng)投訴總量83.3%。國產(chǎn)品牌在國別統(tǒng)計中依然排行榜首，占據(jù)半壁江山，國產(chǎn)車和美系車在該類投訴中占比2位數(shù)，其他品牌車系都保持在個位數(shù)。

6、前后橋及懸掛系統(tǒng)質(zhì)量投訴分析

2016年一季度數(shù)據(jù)報告顯示，異響類投訴在各大系統(tǒng)投訴中均排居前列，前后橋及懸掛系統(tǒng)也不例外，底盤異響和減震器異響分別占據(jù)該系統(tǒng)總投訴量的23.3%和18.9%，國產(chǎn)品牌和法系品牌占比均超過了2位數(shù)，且在前后橋懸掛系統(tǒng)投訴國別統(tǒng)計中占比共82.5%。

7、輪胎質(zhì)量投訴分析

2016年一季度數(shù)據(jù)報告顯示，輪胎作為涉及到汽車安全性的重要零部件，在保證汽車行駛穩(wěn)定性的過程中起著舉足輕重的地位，輪胎系統(tǒng)故障一共分10類，其中輪胎起皮、磨損、鼓包、開裂是輪胎系統(tǒng)投訴的焦點，此次國別統(tǒng)計中，國產(chǎn)品牌位居第二，位于第一的是美系品牌，在該系統(tǒng)投訴中表現(xiàn)最好的是歐系品牌，投訴量占比1.3%。

8、車身附件及電器質(zhì)量投訴分析

2016年一季度數(shù)據(jù)報告顯示，車身附件及電器在八大系統(tǒng)中涉及的故障類別最多，共計74項。其中同款車不同配置和車內(nèi)異味的投訴占比達到兩位數(shù)，其他故障類別均在個位數(shù)。國產(chǎn)車和美系車在車身附件及電器投訴類別中占比較高，分別是57.3%和16.6%。

（十）、服務(wù)問題投訴類型分析

2016年一季度，汽車服務(wù)類問題投訴中，服務(wù)態(tài)度類投訴最多，達608宗；承諾不兌現(xiàn)其次為368宗；銷售欺詐、其他原因、人員技術(shù)、配件爭議、服務(wù)收費依次減少。

在服務(wù)態(tài)度和配件爭議類投訴中，德系居首，承諾不兌現(xiàn)類投訴中，歐系排第一，銷售欺詐和服務(wù)收費類投訴中，韓系最多，人員技術(shù)和其他原因投訴中，法系最多。

（十一）、投訴回復(fù)率分析

作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個協(xié)調(diào)廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對待消費者投訴并積極給予解決是我們非?？粗氐囊粋€指標(biāo)。

2016年一季度投訴回復(fù)率達到90%以上的廠家數(shù)量共有36個，比2015年四季度增加7個，比2015年一季度減少11個，其中廠家投訴回復(fù)率達100%的有27個，比上一季度減少了7個。北京汽車、北汽新能源、北汽銀翔、比亞迪、東風(fēng)悅達起亞、東南、東南三菱、福特（進口）、廣汽三菱、哈弗、海馬汽車、海馬鄭州、吉利汽車、精靈Smart、凱翼汽車、雷諾、陸風(fēng)、啟辰、上汽通用五菱、紳寶、長安商用車、長城、中興、眾泰和以往一樣繼續(xù)保持了100%的投訴回復(fù)率。

一季度，北京吉普（三菱）、標(biāo)致（進口）不僅首次進入榜單之列，且回復(fù)率達到了100%，對待消費者訴求的態(tài)度值得首肯。廣汽傳祺也加大了對消費者訴求的重視程度，回復(fù)率提升至100%。

（十二）、投訴回復(fù)滿意度分析

廠家受理投訴后給出相應(yīng)的解決方案并作出回復(fù)，代表的是廠家對投訴的重視程度。但問題是否真的解決，消費者對此是否滿意，回復(fù)率并不能與之直接畫等號。2016年一季度各品牌滿意度評分均值為3.1分，從排名來看，滿意度評分達到均值及以上的品牌共有15家，達到滿分（5分）的有3家，環(huán)比2015年四季度減少了2家。

三、2016年一季度投訴問題及故障解析

2016年一季度數(shù)據(jù)顯示，車身附件及電器、發(fā)動機及變速箱依然成為投訴的熱點，故障點均達到數(shù)千個，且各項數(shù)據(jù)環(huán)比2015年四季度增長幅度較大。其中發(fā)動機及變速箱異響問題依然占據(jù)前兩位，以下為四季度較典型投訴問題分析。

（一）、發(fā)動機部分：

1、發(fā)動機異響

投訴數(shù)據(jù)顯示，一季度中發(fā)動機異響問題依然最為集中，且環(huán)比2015年4季度投訴絕對數(shù)增長了7成。發(fā)動機異響問題投訴涉及上百個品牌，其中別克及一汽奔騰品牌分列前兩位，均涉及上百宗投訴，基本來自于別克威朗和一汽奔騰B30兩款車型。不過從故障現(xiàn)象來看兩款車型各異，別克威朗主要問題為車輛啟動后發(fā)動機出現(xiàn)噠噠的異響聲，且熱車后在行駛過程中同樣可以聽到。有車主反映可能是碳罐電磁閥工作時發(fā)出的聲音，如果此言屬實可能并非是質(zhì)量缺陷，但還需廠家檢測后做進一步確認(rèn)。而奔騰B30的異響問題則來自發(fā)動機，行駛過程中尤其是加速時，發(fā)動機會出現(xiàn)呼嚕呼嚕的聲音。據(jù)多年從事汽修專業(yè)的人士透露，此類異響多以旋轉(zhuǎn)部件引起，可能是皮帶輪、水泵甚至曲軸等部位產(chǎn)生，需重點關(guān)注。

2、發(fā)動機漏油

發(fā)動機漏油問題雖然環(huán)比2015年四季度有所增加，但同比情況卻與之相反，相比2015年一季度減少近4成，但這并不能說明四季度（天氣較冷）是發(fā)動機漏油問題的高發(fā)季，而“315”消費者日可能是促使投訴量高企的主要原因之一。不過從品牌車型數(shù)據(jù)來看，并未出現(xiàn)明顯的集中性，別克凱越、奔騰B30、途觀、科魯茲、長安CS75等車型占據(jù)前五位，但只局限在20宗上下。由于發(fā)動機長期處于高溫、高壓的工作環(huán)境，出現(xiàn)滲漏油的部位也不盡相同，很難找出其中的問題原因。密封部件橡膠材質(zhì)老化、安裝不到位等原因都可能造成漏油。而車主較為擔(dān)心的是存在安全隱患，以及糾結(jié)于出保后需進行自費維修。

3、發(fā)動機燒機油

2016年一季度，燒機油問題依然主要集中在日系及法系品牌中，日產(chǎn)、雪鐵龍及標(biāo)致部分車系成為燒機油問題的主要車型，其中日產(chǎn)軒逸、騏達尤為明顯，而軒逸更是達50余宗。從投訴情況來看，燒機油問題主要集中在2012、2014款車型中，且多出現(xiàn)在1.6L發(fā)動機中，雖然相關(guān)投訴量已讓廠家不可否認(rèn)產(chǎn)品中存在的共性問題，但從目前的投訴情況來看，情況有所好轉(zhuǎn)，且目前2015-2016款車型相關(guān)投訴依然處于較低水平。

（二）、變速箱部分：

1、變速箱異響

變速箱異響問題呈現(xiàn)出不斷增長的趨勢，不僅環(huán)比2015年四季度增長11.9%，同比2015年一季度更是增長了51%。自主品牌占據(jù)了投訴的前兩位，廣汽傳祺及比亞迪均達百宗以上，其次美系品牌投訴也較集中。從上述車系來看，投訴同樣集中在雙離合及CVT變速箱中，雙離合變速箱異響并伴有抖動、頓挫等問題可能早已家喻戶曉，卡羅拉及雷凌CVT變速箱異響投訴的交替出現(xiàn)，也暴露出不同車型間同型號產(chǎn)品一樣會存在共性問題。在2016年一季度報告中，變速箱異響問題并未出現(xiàn)較新的投訴案例，目前此類問題該如何妥善解決，想必是擺在廠家面前的難題。

2、變速箱抖動頓挫

如上所述，變速箱抖動頓挫問題往往是雙離合變速箱的并發(fā)癥，2016年一季度的投訴也佐證了這一點，長安福特?？怂贡闶亲罹叽硇攒囆椭?。據(jù)車主反饋，變速箱在低速行駛過程中出現(xiàn)抖動頓挫，三年間多次顯示變速箱故障，在行駛過程中無法升擋、擋位丟失。先后在4S店更換過兩次離合器總成，但如今變速箱故障報警再次出現(xiàn)。更換離合器總成或升級電腦程序均無法徹底解決變速箱抖動頓挫的問題，而這也直接影響到實際的駕乘舒適性感受。

3、無法換擋

變速箱無法換擋問題環(huán)比2015四季度排名上升一位，但與2015年同期相比投訴量則減少了36%，可見一季度（氣溫較低）無法換擋問題則有所增加。據(jù)哈弗H6車主反饋，在新車使用大約500公里后變速箱開始出現(xiàn)換擋困難、異響等問題。車主將上述情況反饋到哈弗廠家后了解到，2013年2月至2016年3月間生產(chǎn)的哈弗H6，廠家的解決方案是先更換變速箱油，如無法解決需拆解變速箱查明原因后更換相關(guān)部件處理。目前，很多消費者不敢輕易嘗試，一方面懷疑廠家能否徹底消除故障，另一方面則擔(dān)心影響車輛殘值率。

（三）、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)部分：

2016年一季度，轉(zhuǎn)向異響問題依然最為突出，且從投訴排名的前五位來看，合資品牌占3席，自主品牌占2席，其中東風(fēng)日產(chǎn)投訴量最大。在車主反映的問題中，天氣寒冷時打轉(zhuǎn)向會聽到方向盤下方處出現(xiàn)異響，這種現(xiàn)象可能更多地集中在電動助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)中。但到4S店后有可能異響問題消失，造成故障難以判斷。除此以外，助力泵故障也是較為高發(fā)的問題，其中自主品牌有部分車主反映，轉(zhuǎn)向時出現(xiàn)類似“嗞嗞”、“嗡嗡”等聲音，與轉(zhuǎn)向助力泵及轉(zhuǎn)向電機等部件有關(guān)。目前，部分車主已更換轉(zhuǎn)向助力泵，但一想問題依然未消除。

（四）、制動系統(tǒng)部分：

1、制動異響

一季度，制動異響依然延續(xù)2015年四季度的投訴勢頭，依然達到500宗以上，同比去年一季度增長近8成。本次數(shù)據(jù)顯示，制動異響問題主要集中在個別合資品牌車型中，長安福特翼虎及斯柯達明銳分列前兩位，其次同樣相對集中的還有長安CS75和傳祺GS4等自主品牌車型。實際上引起制動異響的原因大多是剎車片材質(zhì)，當(dāng)剎車片磨到金屬顆粒時就會出現(xiàn)鐵磨鐵的刺耳聲音，對此廠家應(yīng)加大對供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管力度。

2、剎車泵故障

一季度北汽幻速S3關(guān)于剎車泵故障的投訴最為集中，遠高于其它品牌車型。實際上這一問題早有體現(xiàn)，目前之所以投訴量大主要原因是車主再次投訴的情況較為密集，不能徹底解決故障引發(fā)吐槽。剎車本故障主要表現(xiàn)為剎車行程長、制動偏軟等，嚴(yán)重時將導(dǎo)致剎車失靈直接影響到駕駛安全。目前有部分車主反映已更換過B25剎車泵，但效果并不明顯，制動系統(tǒng)關(guān)乎行車安全，希望廠家能夠盡早找出故障原因徹底消除。

（五）、前后橋及懸掛系統(tǒng)：

2016年一季度，在前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴中，雖然底盤及減震器異響問題投訴量最大，且主要集中在東風(fēng)標(biāo)致408車型中，但長安乘用車行駛中顛簸問題，卻在單品牌投訴故障中位居首位。投訴數(shù)據(jù)顯示，長安悅翔V3行駛中顛簸問題主要出現(xiàn)在20-40km/h時速下，此時車身會出現(xiàn)不規(guī)則的顛簸，影響駕駛安全性及駕乘舒適性，據(jù)車主透露較強的顛簸感是因為減震偏硬導(dǎo)致，但更換減震器后問題依舊。除此以外，悅翔V7也出現(xiàn)了吃胎偏磨問題并伴有跑偏現(xiàn)象，部分車主曾做過四輪定位、交叉換位及更換輪轂螺栓，但問題依然存在。通過上述兩點來看，在底盤懸架方面長安乘用車還應(yīng)再做改進。東風(fēng)標(biāo)致408底盤及減震異響問題投訴也在一季度大量出現(xiàn)，車主反映在氣溫較低時異響問題較為明顯，但熱車后現(xiàn)象消失，車主認(rèn)為可能與橡膠連接部件質(zhì)量差有關(guān)，不過目前廠家已對相關(guān)投訴進行處理。

（六）、輪胎：

2016年一季度，輪胎起皮問題投訴較為集中，車輛在行駛過程中，輪胎由于受到伸張、壓縮和摩擦容易引起胎溫升高，如果散熱效果差有可能會加速輪胎橡膠的老化。除此以外道路條件也會引起輪胎起皮，如果車輛在砂石路面或者惡劣的路況下行駛，輪胎使用壽命肯定會有所降低。除此以外，輪胎磨損問題大幅增長不免令人意外，長安悅翔V7所使用的威獅輪胎和中泰T600所使用的萬力輪胎均出現(xiàn)不同程度的吃胎磨損，應(yīng)引起整車廠家的關(guān)注。

（七）、車身附件及電器部分：

1、同款不同配置

在2016年一季度的投訴中，同款不同配置問題依然集中爆發(fā)，確實也暴露出個別車型中存在的問題。同款不同配置可能有以下兩種情況：減配及增配。而目前的大量投訴主要反映的是車型增配現(xiàn)象，即廠家對某一款車型的配置進行升級后，引起此前車主的不滿。如果廠家想要妥善解決這一問題，關(guān)鍵點則是如何安撫此前的老車主，適當(dāng)?shù)难a償措施則是必不可少的。

2、車內(nèi)異味

2016年一季度，車內(nèi)異味問題依然是車身附件及電器部分的首要典型故障。不僅此前美系車投訴問題依舊較多，四季度德系、歐系車型的身影也出現(xiàn)在投訴中。駕乘者對于車內(nèi)異味問題的敏感度較高，決定于甲醛等有害氣體可能會危害到車內(nèi)乘員的健康，且直接影響駕乘舒適度，并且也與車輛品牌的定位有較大關(guān)系。車內(nèi)異味投訴較少會在自主品牌中出現(xiàn)，究其原因并非是材料過硬，而是基本符合車主的心理預(yù)期。但盡管如此，如果車內(nèi)出現(xiàn)較為異常的味道時應(yīng)引起警覺，以免因長期接觸有害物質(zhì)而影響到自身健康。

3、電瓶故障

由于氣溫偏低，電瓶故障一季度的投訴不斷增加，這一點不難理解，由于電瓶在冬季使用時狀態(tài)較差，虧電問題時有發(fā)生。不過投訴數(shù)據(jù)顯示，電瓶故障在個別車系中相對集中的現(xiàn)象并非正常，尤其是作為新能源車型，電瓶的作用則更為重要。蓄電能力差、續(xù)航里程達不到標(biāo)準(zhǔn)，這可能是車主抱怨最多的問題。