一、2017年一季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2017年一季度共接到消費者對汽車產(chǎn)品的有效投訴11,091宗，受春節(jié)假期影響，一季度投訴量較2016年四季度下降14.2%，但同比依然呈現(xiàn)增勢，較2016年同期增長3.4%。本季度投訴共涉及136個汽車品牌旗下的568個車系，同比增加51個車系。

從2017年一季度各月投訴數(shù)據(jù)來看，一月份接到投訴3,449宗，二月份接到投訴3,262宗，三月份接到投訴4,380宗，其中二月份同比增長了18%，一月、三月均有所下降。

總體來看，一季度投訴呈現(xiàn)如下特點：

1. 新購一個月內(nèi)的車主投訴占比過大，這些用戶對所使用的品牌和產(chǎn)品的滿意度將產(chǎn)生較大的負面影響；

2. 各季度同期投訴量均呈現(xiàn)持續(xù)增長態(tài)勢，在無秘的信息社會，投訴信息對車企營銷影響權(quán)重不斷變大，能否妥善處理該類信息對品牌的口碑和最終銷售成績舉足輕重；

3. 從總投訴量，和具體汽車八大系統(tǒng)（輪胎除外）看，自主品牌投訴量占比均過半，一方面，這無疑說明自主品牌的確在工藝制造、裝配等方面與合資、進口品牌存在較大差距；而另一方面，也揭示了自主品牌生產(chǎn)標準和質(zhì)量評估體系的監(jiān)控同樣有待加強，這些體系的成熟需要內(nèi)外不同部門及合作單位的共同努力；

4. 本期受減震器異響問題增多影響，前后橋及懸掛系統(tǒng)一季度投訴量達近2400宗，環(huán)比增幅為24.4%。成為一季度汽車投訴的熱點現(xiàn)象，需各車企提起關(guān)注；

5. 回復率比上季度有所提升，車企更加重視投訴信息對口碑的影響，積極對待消費者訴求形勢可喜，也得到了來自消費者的正面反饋。

二、2017年一季度投訴數(shù)據(jù)分析

（一）、消費者投訴人群屬性分布

2017年一季度消費者投訴男女比例為89.1:10.9，男性投訴占比較2016年四季度有所增加。從年齡分布來看，投訴依然集中在年齡為26-30歲之間的消費者中，但較2016年四季度占比有所下降。相比之下，年齡在31歲及以上的消費者投訴占比則有所增加。而從車齡看，使用3-6個月及1-3年的車輛投訴環(huán)比呈上升趨勢，其中使用1-3年的車輛投訴最集中。此外，購車僅1個月內(nèi)的新車投訴占比達20.1%，其質(zhì)量表現(xiàn)令人堪憂。

（二）、投訴量季度變化分析

如圖所示，車質(zhì)網(wǎng)已連續(xù)五個季度接到萬宗以上投訴，其中2016年四季度投訴量創(chuàng)造歷史新高。相比之下，受春節(jié)假期影響，2017年一季度投訴量為11,091宗，環(huán)比下降了14.2%，但與2015年、2016年同期相比，依然呈現(xiàn)持續(xù)增長勢頭。

（三）、月度投訴量變化分析

盡管2017年一季度投訴量較去年同期有所增長，但從月投訴數(shù)據(jù)來看，僅二月份同比增長了18%，而一月、三月均有小幅下降，其中一月份受春節(jié)假期影響同比降幅達3%。

（四）、品牌類型投訴分析

2017年一季度，無論自主、合資還是進口品牌，投訴量較2016年四季度均有下降。從占比來看，自主品牌投訴占比達51%，環(huán)比上漲2個百分點，占比超過了總量的一半。相比之下，合資品牌占比為47%，環(huán)比下降了2個百分點；進口品牌占比則未發(fā)生變化。

（五）、品牌國別投訴分析

一季度各國別品牌投訴量較2016年四季度均有不同程度下降。其中，德系及美系品牌環(huán)比下降趨勢最為明顯，環(huán)比分別下降25%和24%，表現(xiàn)搶眼，不過，這兩個國別的質(zhì)量口碑是否穩(wěn)定還有待后期進一步觀察。此外，其余國別品牌環(huán)比降幅均達到或超過10%。

（六）、投訴車型分析

與2016年四季度投訴情況相比，一季度緊湊型車與SUV投訴最為集中，且投訴量均達到4,300宗以上。令人感到意外的是，同期MPV及跑車投訴量環(huán)比上漲趨勢較為明顯，尤其MPV車型環(huán)比增逾1.2倍，以485宗投訴超過小型車，上升至車型投訴排名的第四位。

（七）、投訴區(qū)域分布分析

2017年一季度，車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴主要集中在廣東、江蘇及山東三省，排名與2016年四季度相比并未發(fā)生變化。其中，廣東省依然排名第一，雖然投訴量較四季度有所減少，但占比卻有小幅增長。此外，排名第三的山東省此次投訴量并未達到四位數(shù)。

（八）、投訴類型分析

一季度汽車質(zhì)量問題投訴占比為84%，較2016年四季度增長了4個百分點，而服務(wù)類問題（包含綜合問題）投訴量，環(huán)比下降較為明顯。但與2016年同期相比，服務(wù)問題同比增加163宗，增幅高達27.8%。

（九）、質(zhì)量問題投訴類型分析

在質(zhì)量類投訴問題中，車身附件及電器系統(tǒng)投訴問題最多，達5,110個，但環(huán)比下降5.5%；排名第二位的發(fā)動機系統(tǒng)投訴量為3,744個，環(huán)比下降23.1%；變速器系統(tǒng)投訴問題為3,308個，環(huán)比下降3.2%。相比之下，受減震器異響問題增多影響，前后橋及懸掛系統(tǒng)一季度投訴量達近2400宗，環(huán)比增幅為24.4%。而在排名前20的典型投訴故障中，一季度減震器異響、變速箱異響、發(fā)動機異響問題依然占據(jù)前三。不同之處在于，一季度唯有減震器異響問題環(huán)比呈增勢，而變速箱及發(fā)動機異響問題環(huán)比均有所下降。此外，變速箱頓挫、車內(nèi)異味問題依然排在第四、第五位。

（十）、服務(wù)問題投訴類型分析

在服務(wù)類投訴問題中，共有579宗投訴涉及服務(wù)態(tài)度問題，環(huán)比下降19.1%。對各國別橫向比較后發(fā)現(xiàn)，自主品牌服務(wù)問題投訴主要集中在承諾不兌現(xiàn)問題上，法系品牌服務(wù)問題主要集中在對售后人員技術(shù)的不滿，而歐系品牌則體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度方面。

（十一）、投訴回復率分析

作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標之一是希望能夠搭建一個協(xié)調(diào)廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€指標。

2017年一季度投訴回復率達到90%以上的廠家數(shù)量共有46家，環(huán)比減少1家，同比則增加了10家。其中廠家投訴回復率達100%的有35家，環(huán)比增加3家，同比增加8家。如上表所示，上榜廠家積極對待消費者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵。

（十二）、投訴回復滿意度分析

廠家受理投訴后給出相應(yīng)的解決方案并作出回復，代表廠家對投訴的重視程度。但問題是否真的解決，消費者對此是否滿意，回復率并不能與之直接畫等號。2017年一季度各品牌滿意度評分均值為3.1分，較四季度增加了0.2分。滿意度評分達均值及以上的有25家，較四季度減少4家，達到滿分（5分）的廠家較四季度減少了2家。如上表所示，以上車企在2017年一季度的服務(wù)態(tài)度及解決方案，得到了消費者的首肯。

三、2017年一季度投訴及故障解析

如上文所述，2017年一季度質(zhì)量類投訴問題，雖然主要集中在車身附件及電器、發(fā)動機及變速器系統(tǒng)，但減震器異響、車內(nèi)異味、轉(zhuǎn)向異響、制動異響等問題，也成為較為熱門的話題。以下為本季度較典型投訴問題分析。

1、發(fā)動機投訴分析

數(shù)據(jù)顯示，在各國別品牌發(fā)動機故障投訴中，自主品牌占比最高，達相關(guān)投訴總量的52%，較四季度（占比54%）下降2個百分點。在發(fā)動機故障投訴中，發(fā)動機異響問題投訴量最多，此外抖動、漏油、噪音大與故障燈亮問題也位列發(fā)動機TOP5之列。

發(fā)動機異響

一季度，發(fā)動機異響問題依然最集中，投訴量環(huán)比下降了5.7%，其中共涉及200余個車系，且大部分投訴集中在自主品牌中。相比之下，2016年四季度投訴最多的發(fā)動機進氣道疑似設(shè)計缺陷問題在一季度已大幅減少。而另外兩款出現(xiàn)發(fā)動機皮帶異響及氣門正時“噠噠”異響問題的自主品牌車型，在一季度發(fā)動機異響問題投訴排名中位列第一、二位。

發(fā)動機抖動

發(fā)動機抖動在一季度發(fā)動機典型故障中上升至第二位，從消費者的投訴內(nèi)容來看，問題也主要集中在某些自主品牌中，且伴隨發(fā)動機提速困難等問題現(xiàn)象。據(jù)悉，車輛出現(xiàn)該問題均為高速路段，并伴有發(fā)動機故障燈報警，車主曾到4S店檢修火花塞、發(fā)動機缸蓋等配件，但問題一直沒能解決。此后，4S店為車主更換新發(fā)動機總成后，依然未能解決抖動問題。目前，廠家的解決方案依然是為車主換缸蓋，但并不能保證抖動問題不再出現(xiàn)。對車主而言，一旦跑高速出現(xiàn)抖動很容易發(fā)生事故，希望廠家能夠負起責任，徹底解決后患之憂。

2、變速器投訴分析

2017年一季度變速器投訴重點問題是異響問題，投訴量達1024宗，環(huán)比下降10%。而從國別來看，自主品牌相關(guān)投訴占比達47%，較四季度（占比44%）增長了3個百分點。而排在第二位的美系品牌，其變速箱問題也較為集中，占比達23%。

變速箱異響

變速箱異響位居一季度投訴典型故障之首，同時也是唯一一個投訴逾千宗的故障問題。目前，自主品牌相關(guān)投訴占比為52.3%，問題主要集中在G-DCT雙離合變速箱和6擋手動變速箱中。其中，G-DCT雙離合變速箱反映的問題主要為升擋、降擋時變速箱出現(xiàn)“咔咔”異響聲，而手動變速箱則是在換擋過程中出現(xiàn)“打齒”?？梢姡灾髌放栖囆驮谧兯傧涞闹圃旒庸ぜ把b配精度方面還有待提高。

變速箱頓挫

變速箱頓挫問題依然集中在G-DCT雙離合變速箱中，據(jù)消費者反饋，車輛在使用一段時間后明顯感覺提速慢、油耗增加，變速箱頓挫感覺非常嚴重。而在低速行駛過程中，車輛會出現(xiàn)明顯的闖車及頓挫感，消費者擔心變速箱壽命會因此受到影響，希望廠家能夠解決此類問題。

3、離合器投訴分析

2017年一季度車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)報告顯示，529宗的離合器投訴較四季度減少了91宗。而從國別來看，自主品牌占比達到了72%，較四季度增加了6個百分點，進一步拉開了與其它國別的差距，可見為問題重災(zāi)區(qū)。數(shù)據(jù)顯示，某些自主品牌手動擋車型，在半離合時會出現(xiàn)異響，尤其是在抬離合踏板時會出現(xiàn)類似打齒的聲音。與此同時，還伴有一擋、二擋掛擋困難的現(xiàn)象出現(xiàn)。

4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴分析

數(shù)據(jù)顯示，一季度轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴達上千宗，較2016年四季度有所增長。在相關(guān)投訴故障中，轉(zhuǎn)向異響問題以440宗投訴位居榜首，較四季度405宗增加了35宗，環(huán)比增幅達8.6%。其中，某些自主品牌車型因路面顛簸而出現(xiàn)異響的投訴最為集中，癥結(jié)還是出在轉(zhuǎn)向機與車身裝配問題上，如果配合間隙較大或使用一段時間后出現(xiàn)螺栓松動，將可能導致此類問題的出現(xiàn)。

5、制動系統(tǒng)投訴分析

2017年一季度，制動系統(tǒng)投訴為849宗，其中制動異響問題投訴達432宗，占比超過50%。雖然自主品牌在制動系統(tǒng)投訴中最為集中，但異響問題卻主要集中于歐系品牌中。投訴信息顯示，引起制動異響的原因主要為剎車盤片異常磨損導致，尤其是剎車盤磨損出現(xiàn)凹槽后，制動異響問題更加明顯。

6、前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴分析

在前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴中，自主品牌占比達到了82%，遠遠高于其他國別品牌。實際上，減震系統(tǒng)的調(diào)教復雜程度，不亞于對發(fā)動機與變速箱的調(diào)教，而自主品牌在這一方面確實存在短板。其中以減震器異響問題最為集中，投訴量高達1258宗之多，環(huán)比增幅達72%，可見問題的嚴重性。在投訴中，多為車輛走坑洼路面時，減震器發(fā)出“咚咚”的異響，且車內(nèi)產(chǎn)生共振，可見減震彈簧與阻尼器之間的配合存在一定問題。

7、輪胎投訴分析

2017年一季度輪胎問題投訴依然呈現(xiàn)回落趨勢，環(huán)比降幅達37.4%。其中輪胎開裂問題投訴為245宗，較四季度下降33%；而輪胎起皮問題投訴為143宗，也環(huán)比下降了39%。盡管如此，美系品牌依然占比最大，可見部分車型依然受輪胎質(zhì)量問題的困擾。

8、車身附件及電器投訴分析

2017年一季度，車身附件及電器部分投訴量依然最大，但5110宗投訴較2016年四季度依然有所回落。相比之下，車內(nèi)異味投訴依然最為典型，其中以歐系及美系品牌最為集中。目前，消費者對于車內(nèi)異味問題較為敏感，不僅直接影響駕乘舒適度，更重要的是還會危害到車內(nèi)乘員健康，希望能引起相關(guān)車企的足夠重視。